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2007中国平板电视售后服务调查研究报告(2)

日期:2007-11-2 来源:人民网

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　现存售后服务问题

    在本次调查中分别有5.9%和6.4%的消费者认为我国目前的平板电视售后服务水平“差劲”和“混乱”，在寻求平板电视售后服务过程中曾经遭遇过责难与推诿的竟占到了47.4%,而11.7%的消费者在寻求售后服务时“经常”遭遇责难或推诿。可以看出，平板电视的售后服务已是多数用户在使用过程中普遍遭遇的重要问题。

    平板电视三包执行难，服务乱收费无标可依

    在对平板“三包”问题的调查中我们发现，高达37.5%的消费者对平板电视售后服务“三包”内容不了解，其中完全不知道平板“三包”内容的消费者占5.3%。平板企业对电视“三包”政策的推卸与逃避更让消费者摸不着头脑。而“消费者最头痛的售后问题”调查结果显示，“收费标准混乱”首当其中，成消费者最头痛售后问题，所占比例达25.7%。

    “白马非马”，有些平板企业不遵守国家对电视产品的“三包”政策，缩短包修期限，缩小包修范围，自定义“主要零部件”概念，是造成目前平板电视售后收费标准混乱的直接原因。国家相关规范的缺失、平板电视产业链的不完善、企业社会责任意识的薄弱是造成目前这种局面的根源所在。

    除了希望国家尽快出台相关政策法规，规范平板电视的售后服务收费标准外，企业自身的诚信自律也应该要发挥一定的作用，在没有统一标准的情况下，形成自己的一套为消费者考虑、着眼于品牌长远发展的收费标准。

    平板电视专业人员缺乏，维修技术水平较差

    与传统CRT电视不同，平板电视属于高科技产品，技术含量高，从而对安装人员与维修人员的素质也有较高的要求。在本次调查中，21.3%的消费者认为平板电视售后服务的另一最头痛问题是“维修技术差”。出现消费者认为“维修技术差”的原因在于平板电视本身的产品特殊性以及企业的负责任程度。平板电视的核心技术主要依赖进口，光显示屏就占去了整机近70%的成本，而且液晶电视使用3万小时便需更换荧光灯管，等离子一旦出现问题则需要更换整块屏幕。维修成本过高，消费者怨声载道，平板企业处境两难，具有社会责任感的平板企业往往能从消费者角度出发，把产品信誉与品牌服务放在首位，不断完善售后服务标准、提高维修人员技能素质，提升整体维修水平。

    平板电视服务态度差，企业看品待客

    在本次调查中，有13.4%的消费者认为平板电视售后的“服务态度差”最让人头痛，并认为“服务态度差”最让人气愤。

    在对这13.4%消费者的个别深入采访中我们发现，服务态度差的状况大多出现在二级以下的城市，售后服务网点遍布不齐全的地区，且大多出现在一些非主流品牌中。作为高档消费电子产品，昂贵的价格使消费者对其售后服务也有了相应的期望值，而在收费标准与维修质量无法达到消费者心理期望标准时，服务态度的不尽人意让消费者对平板电视的信任程度又打了一个大折扣。

    改善平板售后服务，厂家成为关键所在

    在“改善我国平板电视售后服务现状应该要从谁做起？”的调查中，有51.6%的消费者选择了“平板电视生产厂家”、23.3%选择了“平板电视经销商”、选择“国家领导机构”和“专业维修机构”的分别占了12.7%和12.4%.。

    可见，平板电视售后服务是否能得到提升，关键还是要看生产厂家的意愿，厂家对于品牌的理念、对待消费者的态度、以及本身的技术水平和服务系统决定了该平板电视品牌的质量和售后服务水平。

    平板电视品牌售后服务满意度

    本次调查活动特针对平板电视品牌售后服务的安装质量、安装速度、维修技术、服务态度、收费标准等多个方面进行了深入的调查。海尔、长虹、TCL、三星、海信、索尼等品牌依靠多年的品牌沉淀及积极的服务举措，在“你认为‘安装质量最好’、‘安装速度最快’、‘维修技术水平最高’、‘售后服务态度最好’、‘收费标准最规范、透明’的平板电视品牌”的五项专项调查中成绩优异。而海尔、TCL、长虹更是凭借其多年的不懈努力在“你最信任的平板电视品牌”调查中名列前三。

    调查结果统计显示，尽管目前外资平板电视品牌仍占有较高的市场份额，但在售后服务方面国产品牌显然更加深得人心。消费者对国产平板电视品牌的信任度要高于外资品牌。

    人民网在网友调查数据的基础上，征求行业资深专家、媒体记者的意见，共同评选推举“海尔”获2007年度中国平板电视“最佳售后服务奖”，并同时获得“最佳售后服务态度奖”和“最佳售后服务规范奖”；TCL凭借其在“你认为维修技术水平最高的平板电视品牌”调查中的突出表现，被评为2007年度中国平板电视“最佳售后服务质量奖”和“最佳售后服务规范奖”；长虹则凭借其服务态度和服务规范的优势，夺得“最佳售后服务态度奖”和“最佳售后服务规范奖”。

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